Chatbot là gì? Những ai nên sử dụng chatbots? Với xu hướng phát triển kinh doanh online ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển để giúp cho công việc kinh doanh online đạt năng suất hơn, hiệu quả hơn mà lại ít tốn nhân lực. Thậm chí, nhờ vào chatbot mà bạn hoàn toàn có thể vận hành một hệ thống kinh doanh bán hàng online 1 người nhưng vẫn có thể bán sản phẩm/dịch vụ cho hàng nghìn khách hàng. Bài học số 2 trong chuỗi series chatbot này Ân sẽ giúp bạn tìm hiểu từ khái niệm, quy trình và chiến lược sử dụng chatbot làm phễu marketing để bạn có cái nhìn tổng quan nhất nhé!.
1.Chatbot là gì?
Chatbot hay chatbots dịch ra có nghĩa là robot tin nhắn. Tuy nhiên, để giải thích một cách dễ hiểu và sát nghĩa hơn thì Ân sẽ giải thích như sau.
Chatbot là một phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo thay thế cho nhân viên tư vấn để trả lời những tin nhắn thắc mắc và cả những bình luận của khách hàng 24/7 hoàn toàn tự động dựa theo kịch bản mà bạn đã cài đặt sẵn trước đó.
Tuy nói chat bot thay thế cho nhân viên tư vấn là đúng nhưng chưa đủ. Bởi vì việc thể thay thế hoàn toàn sẽ gặp một số nhược điểm so với người thật là chat bot không có cảm xúc và không thể trả lời được những câu hỏi nằm ngoài kịch bản.
Cho nên chỉ thay thế một phần và giảm bớt số lượng nhân viên tư vấn, giảm bớt công việc cho nhân viên tư vấn mà thôi.
Hiện nay chatbot thường được tích hợp sử dụng trên nền tảng fanpage messenger và zalo để phục vụ cho các công việc tư vấn chăm sóc khách hàng của công ty/doanh nghiệp.
Nói tóm lại, hiểu một cách đơn giản ngắn gọn thì chatbot là công cụ trả lời tin nhắn tự động theo kịch bản cài đặt sẵn trước đó. Thế thôi.
2.Những ai nên sử dụng chatbots?
Có thể nói là hầu hết những người kinh doanh online dù bất kỳ lĩnh vực nào thì cũng đều có thể sử dụng chatbot được cả.
Việc sử dụng chat bot sẽ giúp cho bạn tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên tư vấn mà lại còn đảm bảo được là chat bot sẽ làm việc 24/7 không kể ngày đêm cho bạn.
3.Lợi ích và tính năng của chatbot là gì?
Những lợi ích mà chat bot mang lại cho bạn không thể không kể đến như sau:
Lợi ích đầu tiên nhắc đến đó chính là giúp bạn giảm bớt được chi phí thuê nhân sự.
Tiếp theo đó là chat bot có thể trả lời nhiều khách hàng cùng một lúc một cách nhanh chóng.
Bạn có thể vận dụng chát bót để xây dựng nên một kịch bản phễu thu hút khách hàng. Sau khi khách hàng đã vào phễu của bạn thì bạn sẽ chăm sóc khách hàng cho đến khi họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Không những thế, bạn còn có thể sử dụng chát bót để xây dựng hệ thống bán hàng tự động chốt đơn giúp bạn.
4.Sự khác nhau giữa công nghệ chatbot marketing và email marketing là gì?
Giữa chat bot marketing và email marketing đều tồn tại những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Nhưng trong một số lĩnh vực ngành nghề cụ thể sẽ thích hợp với mỗi loại hình chatbots hoặc email khác nhau.
Về bản chất và mục đích chính thì cả chatbot và email đều là những hình thức được sử dụng để quảng bá sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Về sự thuận tiện thì chat bot thuận tiện hơn và thân thiện hơn so với email. Thêm nữa, hành vi check mail của người dùng còn thấp hơn so với hành vi check tin nhắn trên các mạng xã hội.
Khả năng chat cũng mang tính tương tác cao hơn và nhanh chóng hơn so với việc gửi mail.
5.Các giai đoạn phát triển khách hàng trong phễu chatbot marketing là gì?
Để hiểu rõ hơn về tư duy và chiến lược sử dụng chat bot thì bạn cần phải hiểu được các giai đoạn phát triển khách hàng như sau:
Giai đoạn 1: đây là giai đoạn bạn thu hút những vị khách hàng xa lạ, những vị khách hàng này chính là những vị khách hàng tiềm năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ở giai đoạn này bạn sẽ sử dụng công thức AIDA trong content để thu hút khách hàng vào phễu.
Giai đoạn 2: đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ở giai đoạn này bạn cần chăm sóc khách hàng để giữ chân họ lại và biến họ thành khách hàng trung thành để họ có thể mua tiếp sản phẩm hoặc họ giới thiệu sản phẩm của bạn đến những người khác.
Giai đoạn 3: đây là giai đoạn bạn mở rộng thêm số lượng khách hàng, số lượng đơn hàng bằng cách bán chéo sản phẩm, bán lại sản phẩm cũ hoặc tạo chương trình chia sẻ hoa hồng cho những khách hàng cũ khi họ giới thiệu được khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
6.Quy trình kết nối khách hàng với chatbot
Quy trình ứng dụng chatbot và facebook hoặc zalo để kết nối với khách hàng như sau:
1.Bạn thu hút khách hàng chat với cửa hàng của bạn thông qua fanpage facebook hoặc kênh zalo.
2.Facebook và zalo là 2 kênh bán hàng trung gian của bạn đã được cài đặt chat bot.
3.Nhân viên tư vấn và chatbots sẽ trả lời tin nhắn đến khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên sẽ chỉ tư vấn trong giờ làm việc hành chính mà thôi, còn chat bot thì sẽ thay nhân viên tư vấn trả lời khách hàng 24/7. Điều này giúp giảm bớt công việc, gánh nặng cho NVTV và trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng.
7.Quy trình các bước tạo nên 1 kịch bản phễu chatbot tặng quà
Quy trình để tạo nên 1 kịch bản phễu chat bot tặng quà như sau:
Bước 1: Tạo block chatbot tặng quà cho khách hàng.
Bước 2: Tạo form đăng ký nhận quà tặng cho khách hàng.
Bước 3: Tạo đường link giới thiệu kịch bản chatbot.
Bước 4: Kiểm tra tính năng hoạt động của chát bót đã hoạt động ổn định hay chưa.
Bước 5: Tiến hành chia sẻ đường link kịch bản chát bót thông qua các kênh ads facebook, google, tiktok,…
Bước 6: Khách hàng nhìn thấy và đăng ký vào form kịch bản chatbot của bạn.
Bước 7: Chatbot sẽ dẫn dắt khách hàng một cách hoàn toàn tự động dựa trên kịch bản mà bạn đã cài đặt.
8.Một số thuật ngữ sử dụng trong chatbot
Trong quá trình sử dụng chat bot Ân chắc chắn rằng bạn sẽ gặp phải những thuật ngữ khó hiểu.
Để có thể sử dụng chát bót một cách hiệu quả thì Ân sẽ giải thích cho bạn hiểu một số thuật ngữ cơ bản thường gặp nhất như sau:
Subscriber: thuật ngữ này có nghĩa là thuê bao. Khi có một khách hàng nhắn tin vào trong fapage facebook hoặc zalo của cửa hàng thì được xem là 1 subscriber.
Block: đây là thuật ngữ nói đến việc gửi tin nhắn. Trong mỗi block bạn sẽ tạo ra được nhiều nội dung tin nhắn để gửi đến khách hàng.
Group: đây là thuật ngữ nói đến việc gom nhóm để giúp bạn dễ dàng quản lý hơn. Trong mỗi group bạn sẽ có thể gom nhóm được nhiều block khác nhau.
9.Một số biến thường sử dụng trong chatbot
Khi bạn đã hiểu được một số thuật ngữ cơ bản rồi thì bạn cần phải hiểu thêm một số biến sử dụng trong chatbots.
Những biến này sẽ giúp cho nội dung tin nhắn của bạn nhận diện theo thông tin profile của khách hàng. Giúp nội dung mang tính cá nhân hóa, thân thiện và chuyên nghiệp hơn.
Ngoài ra, các biến này sẽ là nơi thu thập, chứa đựng những thông tin khi khách hàng nhập trả lời câu hỏi của chat bot.
Để Ân ví dụ cho bạn hiểu như sau:
Ví dụ 1: kịch bản nội dung tin nhắn của bạn khi không sử dụng biến.
Nội dung: Xin chào Anh/Chị. Rất vui khi anh chị đã ghé thăm fanpage của cửa hàng chúng tôi, mời anh chị quẹo lựa!.
Ví dụ 2: kịch bản nội dung tin nhắn của bạn khi có sử dụng biến.
Nội dung: Xin chào {full_name}. Rất vui khi anh chị đã ghé thăm fapage của cửa hàng chúng tôi, mời anh chị quẹo lựa!.
Trong trường hợp này, biến {full_name} sẽ nhận diện được tên theo tài khoản facebook, vì vậy nếu như Ân chát vào fanpage thì sẽ nhận được tin nhắn là “Xin chào Vũ Đức Ân. Rất vui khi anh chị đã ghé thăm fapage của cửa hàng chúng tôi, mời anh chị quẹo lựa!.”
Vậy bạn đã hiểu sự lợi hại của biến rồi chứ? Sau đây là một số biến thường gặp trong chatbot mà bạn cần phải biết.
{full_name}: biến họ tên.
{gender}: biến giới tính hoặc ngôi xưng hô Anh/chị/Bạn.
{phone}: biến số điện thoại.
{email}: biến địa chỉ mail.
10.Kết
Ok. Như vậy là Ân đã giải thích qua khái niệm chatbot là gì và một số quy trình phễu marketing trong chatbots rồi nhé. Hy vọng bài học này sẽ giúp bạn hiểu được tầng lý thuyết của marketing chat bot.
Ở bài học tiếp theo Ân sẽ giới thiệu đến bạn một số phần mềm chatbot miễn phí và trả phí để bạn có thể lựa chọn sử dụng sao cho phù hợp với nhu cầu nhé!.
Chúc bạn học tập tốt và nhớ học bài học tiếp theo!.
11.Bài học tiếp theo
Bài 3: Các phần mềm Chatbot Việt Nam và Quốc Tế
